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2005.11.07

ドーナツ屋さんは何故に混む?

 わが家の近所の某ドーナツ屋さん(仮称:M)の店舗が理不尽に混むことは前に書きました。

 この店が混む要因としては何よりもまず、このお店の恵まれた立地条件が挙げられます。
 1)幹線道路沿い
 2)広い駐車場
と、居酒屋さえもが客の自家用乗り物での来店に対応していないと生きのびていけない、と言われるこの街の飲食店において最低限備えているべき二大条件は満たしています。
※居酒屋から運転して帰る不謹慎者も皆無ではありませんが、法律の厳しくなった昨今では代行運転サービスが繁盛しているようです。

 それに、ドーナツという食品自体が既に「お子様方、ウェルカム」な嗜好性を持っていることは言うまでもないでしょう。しかもMの景品には手帳など心そそるアイテムが揃っています。

 しかし、店員の動きを眺めていても、特に動きが悪いというわけではありません。客のマナーも上出来です。
 それでは何故に混むのか?以下の注文から品物受け渡しまでの段取りから検証してみます。

 1)客はショウケースを見ながら注文するドーナツを選び、カウンター内の店員に1種類ずつ口頭で伝える。
 2)多くの客は店内お召し上がりよりお持ち帰りで注文する。
 3)ドーナツ代金が支払われた後、店員がドーナツの箱詰めおよびコーヒーなど飲み物のカップ注入を行い、客に手渡す。

 まず、1)について。ショウケースを見ながら注文を1種ずつ伝えるのは洋菓子店などで普通に見られるやり方ですが、Mは自分の店が町のケーキ屋さんではなくファストフードであるということをもう少し自覚した方が良いように思います。一応レジにも下敷き型メニューはありますが文字が小さくあまりユーザフレンドリーではありません。
 また、並んでいる客からはショウケースが離れているのでレジ上部のメニューが頼りであるにもかかわらず、レジ上部メニューには飲み物とドーナツ以外の飲食メニューしか記されていないのでした。

 続いて2)。お持ち帰り客が多いということは、店員が注文を訊いてかがんでショウケースからドーナツを拾ってはトレイに入れ、また訊いてはトレイに入れるという作業を繰り返すということです。しかも見ていると皆さんかなりの数(10~20個)をまとめ買いしています。
 逆に言えば、店内お召し上がりの客はお持ち帰り客の注文中もずうっと待たされるわけです。しかもMにフロア専門の店員というのは存在しません。カウンター内の店員の手が空いたときに食器の片づけなどの対応をしています。

 それから3)については一見スムーズに動いているように見えますが、実は箱詰めの合間にも厨房から追加のドーナツが品出しされてきます。品出しの対応は接客しているのと同じ店員が行うので、店員がショウケースに商品を追加している間は箱詰めやコーヒーサーブが中断するのでした。

 以上の考察結果から、我が近所のMに必要なのは以下の配慮であると考えました。

  • もっとレジ上部メニューを充実させ、行列客から見やすいようにする。
  • 更に、行列に下敷き型メニューを回覧/配付して注文内容を決めておいてもらう。まとめ買い客には注文票の記入サービスがあるとありがたい。
  • これはMのポリシーから外れるかも知れませんが、ベーカリー方式にして客自身にトングでドーナツを拾わせる。
  • フロア係を置いて、店内飲食希望の客は別途テーブルに案内する。
  • ついでに品出しは専門の店員が行う。接客・箱詰めは1、2名の店員が行えば十分。

 これだけでも随分待ち時間が違うと思うのですが・・・やはり客のわがままでしょうか。
 #「そんなMはイヤだ」という批判があるかも知れないことはさておき。

 ただし、「行列ができること」がステイタスと化しているならもう筆者に言うことは何もありません。ゆっくり座ってドーナツを食べたい時には家から車で15分の所にある別のMに出向くことにいたします。

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コメント

「事前メニュ(?)の充実」に関しては今のままでは難しいのかなと。
Mは全品が常に有るわけでなく、確か時間によって作っているものが違うので、同じよーな時間にしか行かないと見た事がないドーナツもあるくらいで。感触として、常に陳列されているのは全ドーナツの半分くらいな気がするんですけど、どんなもんでしょう。
常にどのメニュも有る他のファストフードと違って「有る物は有るけど無い物は無い」のがM…。
回覧メニュはまず対応は無理。上部なら電光掲示で有る物だけ映すという方法が出来るかもしれません。

うちの方のMはそう混んではいないのですが、ああいうカウンター&支払い方式なので、店員さんの手の空くタイミングと自分の注文が決まるタイミングが合わないと、どんどん順番を抜かされるのが不満と言えば不満です。

投稿: あまた | 2005.11.07 13:11

Mのドーナツについて、いつでも全品揃っているわけではないというのは何となく感じていましたが、時間によって品揃えが異なるとは知りませんでした。教えてくれてありがとう。
やはりあそこはファストフードじゃなくてあくまで「ドーナツ屋さん」なんだなあ、としみじみ。

うちの方では順番を抜かされて困ったことはありませんが、自分の前にたかだか4、5組程度しか並んでいないのにこの客さばきの遅さは一体何なんだ!といらつきまして、つい分析してしまいました。

電光掲示板は良いアイディアかと思います。
全店舗にはいらないから、せめてうちの近所みたいな中規模以上の店に本当に導入してほしいものです。

投稿: MIZUKI | 2005.11.07 20:09

かつて、遠距離通勤をしていたときの朝ごはんはほぼ毎朝、Mでした。今では全く買わないです、ほんと、懐かしいなあ。

Mは経営母体がお掃除モップのD社でしたよね。食品業界には慣れてないっていっても、進出して何年になるの?って話になるから、これは言い訳にはならないです、ね。

確かにドーナツは時間ごとに並ぶ品揃えが違いますよ。朝いちばんのお客さんの私が言うのだから間違いない。ちなみに朝は、基本的なドーナツしか置いてないです。

あそこは、飲茶(今はもう完全撤退?)とか、ドーナツではないメニューに一生懸命だった時期もありましたよね。
あとは手帳とか弁当箱(私も持ってる)とか、おまけに一生懸命だったり。

店で食べるときはコーヒーのみ放題っていうのも最近の定番?ですよね。

似たような他の店とかを観察していると、テイクアウトの客と、イートインの客の流れを分けるのが、問題回避のためには一番効率的とも思いますが、でもここで店長さんの気がきいているとかそういうのが表れるんだよねぇ、たぶん。あとは作業スペースの問題もあるか。

でも、メニューは増やさなくて良いから、その分ドーナツに力を入れてほしいなあと思うの、私だけでしょうか。

最近、セブンイレブンの経営の本を読んでいるからなおさらそう思うのかもしれません。

投稿: かんちゃん | 2005.11.07 20:52

 あれ,JR郡山駅前とIY郡山店内にある某Mドはベーカリー方式ですよ.
 てっきり,全国的にベーカリー式への転換を推進しているんだとばっかり思っていたのですが,それはわたしが住んでいる辺りだけのことで,主流はショーケース式なんでしょうか? うーむ.

投稿: G.C.W. | 2005.11.07 22:27

> #「そんなMはイヤだ」という批判があるかも知れないことはさておき。

批判はしませんが、さておかないでください(笑)
ドーナツ屋は確かにアメリカ由来の店の割りに効率化されてませんね。ドーナツ屋がハンバーガー屋Mのように効率第一になったらやだなぁ。

いまの効率のまま行列を減らす方法は、単純に対応の店員増とかE.I・T.Oのカウンターを分けるとかですかね。持ち帰りは多少待てますが、店内の場合にはやっぱり早く座りたいですから。その点ハンバーガ屋M(日本発祥のほう)の方式のほうがよさげ。

あと、やっぱり出来たてのほうがおいしいので朝イチは前日からの繰越分を見極めて買う方法を長年研究していますがよい方法が発見できません。

合掌。

投稿: OSAMU | 2005.11.07 22:42

ベーカリー方式だと、ホコリを被ったりして不潔!
という方もいらっしゃるようですね。
私は、後ろで待っている人に気兼ねしないでゆっくりドーナツを選べるんで、ベーカリー方式のほうが好きです。でも最寄りのMはショウケース方式。ああ、今日も後ろの人の視線がプレッシャーに…
何より不思議なのは、あのドーナツとグッズの原価。
どうしてあの値段で、オマケまでつけられるのか?

投稿: すいすい | 2005.11.07 23:37

ふと見たら、ここにはありえないほどコメントが増えていて驚きました。
みんなM(既に伏字に意味がない(^^;))を愛してるんだなあ、と奇妙な感慨にふけっております。

>かんちゃん
うちの近所の店にはまだ飲茶があります。一頃に比べてかなり縮小されているようですが。
イートインとテイクアウトを分けることはスペース上できないことじゃないと思いますので、おっしゃるように後はスペースを活用する店長さんの才覚次第でしょう。
そう言えば朝のMには入ったことがありません。いつも土日の午後~夕方にしか行かないので、今日(土曜日の代休なのです)のお昼あたり行ってみようかなあ。

>G.C.W.様
郡山のMって、
http://portal.nifty.com/special03/08/18/2.htm
に登場するお店ではないでしょうか?
写真からは注文方式まではわかりませんが、雰囲気は良さそうな感じです。
ベーカリー方式のお店もあるのですね。今まで一度もこのタイプのMには出会ったことがなかったのでびっくりです。

>OSAMU様
いや、「あれがMの確立されたスタイルだ」「Mはただのパン屋と違う」と言われると話がそこで終わってしまいそうな気がしたのですが、郡山の話など拝見すると必ずしもショウケースにこだわりはなさそうなので、そこは別に尊重しなくてもよかったのかも知れません。
アメリカ発のハンバーガーMを完璧に見習うと味も効率化されてしまいそうなので(笑)、あそこまでは極めなくて良いかと。
前日からの繰越分。朝イチのMにはそういうリスク(?)もあるのですか。
奥からトレイに載ったドーナツが品出しされるタイミングに当たれば良さそうですが・・・結局運任せしかないんでしょうか。

>すいすい様
私もベーカリー方式には特に抵抗ありません。
かといって後ろの人が気になるわけでもないのですが(^^;)。むしろ「同志!」と連帯感を覚えてたりします。
Mには既にオマケがついてないと違和感を覚えるほどになってしまっています。ポンデライオンのCMを見ると胸がときめくのですが、最近はじゃがまるこを見ても心にさざ波が立っております。こんなにかわいさをアピールしているのに食べられてしまうのか、など。

投稿: MIZUKI | 2005.11.08 09:28

>今日(土曜日の代休なのです)のお昼あたり行ってみようかなあ。
ということでお昼に行ってイートインして飲茶とドーナツのセットをいただいて参りました。
品揃え自体に大きい差はありませんでしたが、休日より客が少ないためかショウケース内のドーナツ密度は高かったです。
待ち時間は当然休日より少なかったものの、やはりイートインレジとテイクアウトレジを作って欲しい、と思いました。

投稿: MIZUKI | 2005.11.08 14:54

ベーカリー方式のM
うちの近所のジャ●コのMもそうですよ。
フードコーナーの中にあるから、行列も整然としていて素晴らしい。でも飲み放題コーヒーあったかな…あんまり覚えてないです。ちなみに、このフードコーナーには、オーダーしてから商品を作るMバーガーもあります。

同じ市内にある、ヨー●ドーのMと、独立店舗のMはショーケースですが、それはそれでいいかなと。

投稿: かんちゃん | 2005.11.08 19:38

新潟のお店にもベーカリー方式があるとは。
私が知らなかっただけで、実はMさん、恐らくはお店の要望とか立地に応じてだと思いますが、店舗形態を臨機応変に対応させていたんですね。ひとつ勉強しました。

投稿: MIZUKI | 2005.11.08 20:49

> 郡山のMって、
> http://portal.nifty.com/special03/08/18/2.htm
> に登場するお店ではないでしょうか?

 これです,これ.確かに,割と小奇麗なお店です.郡山の夜は早く,22時には(わたしが行ける種類の)お店がほとんど閉店してしまう中で,駅前のMは時計の針が0時を回っても営業している貴重な存在です.飲んだあとで酔い覚ましの珈琲が欲しいのにシアトル系珈琲の店までもが10時閉店なとき,Mが開いていると助かるんですよねえ(^^;).
 もう滅多にそんな時間まで外で飲むこともなくなりましたが.

投稿: G.C.W. | 2005.11.08 21:10

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